ホスピタリティの教科書

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ホスピタリティの教科書 のカスタマーレビュー

ホスピタリティの原点を知る本　　（2010-07-05）
そもそもホスピタリティって何なのか？

それをいくつかの事例とともに紹介し
詳しく説明してくれている本です。

もっとも、それらの成功事例はあくまでその環境下でのみ有効なだけであり
会社によっては導入できないものばかりでしょう。

ただ、心構えのようなものは理解できると思いますので
管理職や経営者の人ならば読んでおきたい本です。

どちらかというと経営者・管理者向け　　（2009-09-09）
「おもてなし」は、考えるのでなく、感じるものだとは思いつつ…
「おもてなし」について読んでみた。

本書も、ハードのサービスには賞味期限があるので、
従業員満足度を上げてソフトのサービスを充実させることで
お客様の満足度を上げようとします。

個別事例以外に、本書では以下の考え方が印象に残りました。
どちらかというと経営者・管理者向けですね。

・人材教育や試行錯誤には「ビジネスの基本は先行投資」と
　構えて長期的・継続的に行うこと。

・お店はお客様を選べないが、ある程度絞り込むことができる
　ということ。

・「お客様を神様だとしながら最終的には売り手市場を
　　目指さなければならない」矛盾を持つ業であること。

お客様に「媚びる」のではなく「大切に」=ホスピタリティとみた　　（2008-10-31）
　 リッツカールトンで営業統括支配人、太閤園、彦根キャッスルホテル
　　などでも支配人とか社長とかやられました著者のホスピタリティ哲学。

　　 学ぶことが多い。読みやすい本。
　　お客様への最高のおもてなし、それこそがホスピタリティ。
　　ではその中味はなにか？
　　それは、心ですね。これが結論です。
　　　マニュアルとかには書けない、人様へのおもてなしと言うものは、頭
　　で分かるものではなく、身体で、学ぶものですね。
　　　ルールがこうですよ、とあったとしても、臨機応変にその場その時
　　その方に相応しい、もっともよい対応をしていくこと。たとえ通常のルー
　　ルと違っていても、やらねばならぬときも出てくる。

　　 そんなことを学びました。お客様に「媚びる」のではなく「大切に」これ
　　ハッとしました。

これでは教科書にならない　　（2008-01-01）
内容も既存の資料に寄せ集めといった感あり。どこかで聞いたことのある話ばかりで、焼き直しが多い。特に、「一流ホテルでは」という記述が多いが、あまりにも安易である。これでは、まったく参考書にならない。

教科書と言えるほどでも　　（2007-10-14）
著者の「リッツ・カールトンで学んだ〜」に続き購読したが、特に目新しい内容はなく、逆に失望させられる部分もあった。他の書籍の目次を見ても基本コンセプトは同じであり、タイトルをいろいろと変えて出版しているだけのような気がしてしまう。これぞと思う書籍を1冊読めば、著者の言わんとしていることは理解できると思う。

一方、本書の後半には、「まずは外見を見ましょう。（中略）ちゃんとした仕事をしていて、お金の支払いもよさそうな、これから自分が付き合うべきお客様を見きわめなければならない」（P87〜）、「中小企業の社長からの宴会のオファーをやんわり断るために、相場よりも少々高い金額を提示した」（P131〜）、その他「一流ホテルでは〜」という表現が目立つ。

前著では「ノーと言わないサービス」などと言っていたが、所詮それは「トップ5％のお客に対する態度なのでは?」と疑いたくなる。そぐわないお客に対しては、上述のように自分の中で事実上ノーと言ってしまっている。顧客を見る目も大切かもしれないが、ホスピタリティの教科書（？）でこのようなことを書いては全く説得力がない。
サービスに格差をつけるのはよいが、ホスピタリティというマインドに差をつけてはならないと思う。一人ひとりに対してどれだけ誠実に向き合えるがホスピタリティの原点なのではないのか。


ホスピタリティの原点は、本書にあるように「気くばり」と「心くばり」にあり、加えて「自分がして欲しいことを他人にもできる」というマインド、さらに「お客様に喜んでもらうことに喜びを感じる心（性格）が備わっているか」かが大切だと思う。

ホスピタリティ関連書籍では、イブニングドレスを試着したいというホームレスの女性に気に入るまで何度も試着を手伝ってあげるというエピソードがあった、米デパートのノードストロームの理念の方が個人的には共感できる。「サービスが伝説になる時　ベッツィ・サンダース（ダイヤモンド社）P15」

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